Was hilft gegen Retouren?

[MRB]

Ahoi,

was tun gegen hohe Retourenquote?
Ein Kunde überlegt sich im Bereich Interior sein lokales Geschäft um einen Online Vertrieb zu ergänzen. Anfangs über Amazon Marketplace & co. und anschließend mit eigenständigem Online-Shop.

Da die Retouren oft das Genick brechen können, wollte ich mal fragen wie ihr gegen hohe Rücklaufquoten vorgeht? Da die Artikel teilweise Versandkosten von 80€ haben, schmerzt jede Retoure und sollte natürlich so gering wie möglich gehalten werden.

Beste Grüße

[Shop_SEO]

Wenn der Shop noch gar nicht am Start ist, stochert man natürlich absolut im Nebel, wie hoch das Retourenrisiko ist.

Da würde ich erst einmal mit Artikeln starten, die möglichst niedrige Versandkosten haben.

Und/oder bei Artikeln mit hohen Versandkosten eine mögliche Retourenquote mit einpreisen, damit es nicht sofort das Genick bricht, z. B. mal mit 20% versuchen, sofern sich das preislich gegenüber dem Wettbewerb noch darstellen lässt.

Wichtig sind natürlich auch möglichst detaillierte und ehrliche Produktbeschreibungen - nicht jeder, der retourniert macht das aus Jux.

Habe neulich mal eine komplette Couchgarnitur zurückgehen lassen. weil sie absolut nicht der Beschreibung entsprach - da ist der Händler dann selbst schuld, wenn er 2x die Spedition zahlen darf.

Bei Interieur-Artikeln mit so hohen Versandkosten vermute ich z. B. Möbel als Ware. Dann sollte man auch ausführliche Hinweise geben, was zu beachten ist:
Unmontiert, vormontiert, komplett montiert.
Gewicht pro Packstück.
Nötige Breite von Türen, evtl. auch Treppen, etc.
Falls notwendig: Angaben zur Befestigung bzw. benötigtem Montagematerial.

Machen wir auch so, weil es tatsächlich vorkommt, dass z. B. jemand mit einer 100 cm breiten Türe eine 120 cm tiefe Wickelkommode bestellen will. Das passt dann nicht wirklich.

Auch Hinweise auf längere Lieferzeiten sollten wirklich so deutlich und plakativ angezeigt werden wie möglich.

Paradebeispiel: Dieser Artikel wird speziell und sofort nach Zahlungseingang für Sie angefertigt, die Lieferzeit beträgt 8-12 Wochen. Die erste Mail, wann die Ware denn endlich kommt erreicht einen dann einen Tag nach Zahlungseingang.

Und wenn das gute Stück dann in Produktion ist und wegen der Lieferzeit dann doch storniert wird, ist das doppelt bitter.

Da 80,00 EUR Versand mit Sicherheit eine Spedition betreffen, ist es auch immens wichtig, an eventuelle Inselzuschläge zu denken.

Ich hoffe, ich konnte ein paar Denk- oder Diskussionsanstöße geben.

[MRB]

Hallo Du,

vielen Dank für deine Mühe! Wie du schon sagst: bisher alles halbgar. Aber in diesem Fall würde ich nicht "try and error" probieren wollen, da hier wirklich Kosten entstehen können.

Viele Punkte die du ansprichst beschreiben die Situation ganz genau. Handelt sich um Möbelstücke – fertig montiert. Gewicht und Packmaß sind überschaubar und nie länger als 100cm. Da die Stücke nicht selbst produziert werden ist die Gefahr der Retour eben in den hohen Versandkosten und ggf. der Wiederverkauf.

Muss man eigtl. alles zurücknehmen? D.h. wenn jemand das Produkt fleckig, beschädigt o.ä. ist? Wer ist in der Beweispflicht bei defekten Retouren (Käufer könnte ja den Versand als Ursache nennen)?

Gehen wir davon aus dass jede Beschreibung passt, der Service einwandfrei war und auch der Rest optimal lief, wie viele Spinner bestellen aus Jux hochpreisige Produkte? Da ich bei meinen Kunden selten Einsicht in die Retourenquoten habe und die Produkte leider wenig Überschneidung haben ist es nur schwer bisherige Erfahrungen zu nehmen. Bücher, Elektronikartikel, etc. werden ja häufig "geborgt" – bekannte Masche auch für Amazon.

[Shop_SEO]

Da zitiere ich doch einfach mal aus den AGB eines Shops, die Formulierungen sind von Trusted Shops abgesegnet und aktuell:

"Das Widerrufsrecht besteht nicht bei Fernabsatzverträgen zur Lieferung von Waren, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnitten sind."

"Sie müssen für einen etwaigen Wertverlust der Waren nur aufkommen, wenn dieser Wertverlust auf einen zur Prüfung der Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise der Waren nicht notwendigen Umgang mit ihnen zurückzuführen ist."

Eindeutig ist so etwas natürlich z. B. bei der "geborgten" Bluse, die ohne Etikett und mit Flecken zurückgeschickt wird. Bei Kratzern o.ä. auf Möbelstücken (kann ja zum Beispiel beim Aufstellen passieren) wird das schon schwieriger.

So etwas
""Der Käufer hat die Ware unverzüglich nach Erhalt auf Mängel zu prüfen und sofern dieser Mangel festgestellt unverzüglich uns gegenüber schriftlich zu melden."
darf man jedoch laut einem Gerichtsurteil NICHT in den AGB stehen haben (leider).

Aber bei Speditionsartikeln ist es ja zumindest so, dass der Empfänger schriftlich quittiert, dass der Versandkarton in einwandfreiem Zustand war. Nachträglich dann einen Transportschaden zu reklamieren ist dann schon schwieriger. Stellt das Speditionsteam das Möbelstück auch noch am Aufstellort auf, quittiert der Empfänger ja mit seiner Unterschrift auch den einwandfreien Zustand ohne Verpackung. Dann kann er nur noch versteckte Mängel reklamieren.

Zur "Spaß"- oder auch "Suff"-Bestellquote bei hochpreisigen Produkten kann ich auch nur Vermutungen anstellen. Ich tippe darauf, dass das sehr selten vorkommt, vor allem dann, wenn man keinen Kauf auf Rechnung anbietet, sondern nur Zahlmethoden wie Paypal, Kreditkarte oder Sofortüberweisung.

Wenn ich was im hohen drei- oder auch vierstelligen Bereich bestelle und schon die Kohle beim Händler ist, mache ich mir schon vorher Gedanken, wie ich im Falle einer "Jux"-Reklamation wieder an mein Geld komme. Hinzu kommt ja noch der Zeitaufwand, weil man wieder einen Termin von der Spedition bekommt und zu Hause auf die warten muss.

Daher würde ich mir hier keine allzu großen Sorgen machen, wenn die Produkte an sich qualitativ hochwertig und ordentlich verpackt sind und man sich auf die Spedition verlassen kann.

Mein oben zitierter Kunde beauftragt z. B. für den Transport von elektrischen Lattenrosten eine spezielle Möbelspedition und nicht etwa Hermes oder so.

[lygoe]

Hallo,

als Händer kannst du seit dem 13.06.2014 selbst bestimemn wer bei einer Retournierung die Versandkosten bezahlt.

Der Kunde oder der Händler.

Aufgrund dessen, dass inzwischen der Verbraucher einfach mal so bestellt, im Hinterkopf dann hat - ach bei Nichtgefallen lasse ich es einfach mal wieder zurück gehen der Händler zahlt ja die Versandkosten, kann wie geschrieben der Händler selbst bestimmen.

Bei uns muss der Kunde immer bei einer Retoure das Rückporto selbst bezahlen. Seitdem ist die Retourenrate gesunken.

Ausnahmen gibt es natürlich im Falle eines fehlerhaften Artikels, dann bekopmmt der KD. Rücksendekosten erstattet.

[Vegas]

Bei uns muss der Kunde immer bei einer Retoure das Rückporto selbst bezahlen. Seitdem ist die Retourenrate gesunken.

Wobei sich da auch die Frage stellt, wieviele Leute dann gar nicht erst kaufen, weil Wettbewerber kostenfreie Retouren anbieten. Kommt sicher auf die Branche an, Schuhe oder Kleidung sind etwas anderes als Autoersatzteile.

Gerade bei Möbeln bieten aber einige der ganz großen kostenlose Abholung durch eine Spedition und 30 Tage Widerrufsrecht.

[lygoe]

Bei uns muss der Kunde immer bei einer Retoure das Rückporto selbst bezahlen. Seitdem ist die Retourenrate gesunken.

Wobei sich da auch die Frage stellt, wieviele Leute dann gar nicht erst kaufen, weil Wettbewerber kostenfreie Retouren anbieten. Kommt sicher auf die Branche an, Schuhe oder Kleidung sind etwas anderes als Autoersatzteile.

Gerade bei Möbeln bieten aber einige der ganz großen kostenlose Abholung durch eine Spedition und 30 Tage Widerrufsrecht.

Kommt sicher auf die Branche an

da magst du wohl recht haben, jedoch können es sich inzwischen kleine Onlinehändler gar nicht mehr leisten die Retourenkosten zu übernehmen.
Anders sieht es z.B. bei Otto, Amazon, Zalando ect., um nur eineige zu nennen, aus.

[Tippi]

da magst du wohl recht haben, jedoch können es sich inzwischen kleine Onlinehändler gar nicht mehr leisten die Retourenkosten zu übernehmen.
Anders sieht es z.B. bei Otto, Amazon, Zalando ect., um nur eineige zu nennen, aus.

Sorry - aber dass ist Blödsinn.
Wer als Händler erfolgreich sein möchte, muss kalkuliern können, sowohl online als auch offline. Das betrifft auch die von dir genannten "Großen" deren Sendungen auch nicht kostenlos befördert werden.

[Vegas]

Da hast Du völlig Recht, lygoe, einfacher gesagt als getan, wobei der Ansatz sowas einzupreisen und den Leuten dann kostenlosen Versand und Rückversand zu bieten auch für kleine durchaus aufgehen kann...gerade wenn man nicht unbedingt in einer Branche unterwegs ist, in der viel retourniert wird.

[lygoe]

@ Tippi
würde ich so nicht sagen, dass es Blödsinn ist denn da scheiden sich die Geister und klar ist auch, dass jeder, nicht nur Onlinehändler kalkulieren müssen. Genauso klar ist auch dass die "Großen"nicht kostenlos liefern, (aber der Kunde sieht es so) jedoch mit Sicherheit nicht so hohe Portokosten zahlen wie ein "Kleiner"

@ Vegas
auch wir haben z.B. bei eBay Artikel als kostenlos angeboten, nicht jedoch in unserem Shop.
Bei eBay spielt es meines Erachtens eine sehr große Rolle "kostenlos" anzubieten, denn viele Kd. denken nicht sondern sehen nur ohhhhhhhhh "kostenlos", dass aber eingepreist wurde ist den wenigsten bekannt - Hauptsache kostenlos - Kundendenken halt.

[top]

Die "großen" können es sich deshalb leisten so kulant mit den Rückläufern umzugehen, da sie genug Gewinn mit zufriedenen Kunden machen.
Wer zu viel zurück schickt, fliegt einfach lebenslang raus und verursacht keine weiteren Verluste:

https://www.google.de/search?q=amazon+kündigt+kunden

Bei einem kleinem unabhängigem Onlineshop bringt das natürlich nichts.

[Shop_SEO]

@lygoe,

es wäre interessant zu wissen, wie sich der Umsatz Eures Shops entwickelt hat, seit die Kunden die Retouren bezahlen müssen.

[Shredder]

Als erstes hilft eine ausführliche und richtige Artikelbeschreibung gegen Retouren.

In meinem Shop muss man die Rücksendekosten selber tragen. Witziger Weise merkt das keiner.

Allerdings ist das bei Großartikeln wie Waschmaschinen und Möbeln schon ein wichtiges Argument. Da ist es so, dass die ganz großen Shops extreme Vorteile haben. Oder glaubt hier jemand, AMAZON würde den regulären Preis für Paketversand bezahlen?

Die können da anders kalkulieren. Es kommt aber auf die Branche an. Bei Elektronikartikeln gibt es da kaum Spielraum, bei Bekleidung sieht das völlig anders aus. 200-500% Aufschlag sind da völlig normal.

Möbel geht sicher auch gut. Wenn es keine bekannten Marken sind, ist ein Preisvergleich kaum möglich. Auch bei bekannten Marken sollte das auf Grund der gesunden Spannen problemlos möglich sein. Man muss es halt einpreisen.
Gegenüber dem stationären Handel, hat man immer noch einen extremen Kostenvorteil.

[hanneswobus]

mrb,
ich arbeite schon recht lange im affiliateumfeld mit datensaetzen aus dem bereich deines kundens. wenn du mir - gern privat - die kategorien, preisspannen, produkte etc. zukommen laesst, schaue ich gern in meine storno-statistik.
gruß

[MRB]

Hallo zusammen,

@hanneswobus
Gerne. Da es mir nur um die quantitativen Datensätze geht kann ich sicherlich von Deinen Statistiken profitieren ohne zu sehr "Einsicht" zu haben. Tolle Idee! Danke!

@all
Es sind hochpreisige Produkte. Die Zielgruppe ist für die Branche unverhältnismäßig klein. Die Gewinnspannen sind ziemlich hoch, da es nur wenige Anbieter gibt. Vorteil: es gibt keine "Großen" als Konkurrenz.

Der Ansatz mit der Umlegung der Retourenkosten gefällt mir. Gibt es hierzu "offizielle" Statements die rechtlich Hand und Fuß haben?


Danke für Eure Mühen und Output